截至2016年底，浙江省杭州市60周岁及以上老年人159.13万人，约占户籍人口的21.55%，其中80周岁及以上高龄老人27.18万人，失能、部分失能老年人约9.1万人。预计到2020年，该市60周岁及以上老年人口将达到186万人，老年人占比将达到25%。因此，杭州市人口老龄化、高龄化、失能化和空巢化“四化叠加”趋势明显，养老服务体系建设面临“银发浪潮”的严峻挑战。

2017年初，杭州市正式启动“智慧养老”综合服务项目，服务对象明确三类人群，即70周岁及以上空巢、独居、孤寡老人，80周岁及以上高龄老人，以及享受政府养老服务补贴的老人。这三类老人可享受三类共13项服务：一类服务为项目的重点，服务内容以“助急”为核心，在满足紧急呼叫、亲情通话的基础上，强化应急救助服务，以及对孤寡、独居老人的主动关怀和特殊时段的“助急”内容，老年人无须付费。二类服务为“七助”服务，内容包括“助急”“助洁”“助餐”“助医”“助浴”“助行”“助聊”，服务商主要发挥牵线搭桥的作用，服务面向所有老年人并提供优惠价格，由老人自行付费。三类服务为具有区域特色的服务，要求服务商整合区域为老服务资源，推介所在区政府购买服务及公益服务内容，老年人可无偿或低偿享受服务。

杭州市对服务提供商由市一级统一定价招标（20元/人月），通过固定招标价格，把评标重点放在服务的比拼上，有效避免了低价投标、恶意竞标的行为，评标得分最高的6家服务商成功入围并产生了杭州市级服务商资格库。与此同时，还制定了较为完善的服务监督机制。通过公开招标产生了市级“智慧养老”监管平台开发（运维）单位。项目核心内容是进行市级监管平台的搭建和对各区服务商平台服务质量进行监管。

杭州“智慧养老”综合服务项目的根本途径是按照“市场化+”的思路，通过制度架构、监管架构的改革，逐步建立统一、开放、竞争、有序的市场体系和全新的服务生态。目前，杭州“智慧养老”综合服务已初步取得三方面成效：

一是权责更清晰。明确政府、社会和市场的关系，建立了既有政府职能又有企业化运营的管理体制和平等竞争、灵活高效的服务机制，形成了“属地管理、分区而治”的工作格局，取得了“重心下移、责任落实、职能转变、效能提升”的效果。坚持在政府主导的基础上，持续引导支持民间资本和社会力量连锁化、规?；?、集团化经营。

二是市场更开放。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，通过公平、公开的采购招标和完善的监管考核制度，营造出一个公平竞争的市场环境。打破区域概念，开放本地的养老服务市场，借台唱戏，广泛对接，引入省外品牌企业参与竞争，提升“智慧养老”综合服务质量，满足多层次多元化养老服务需求，破解养老服务“最后一公里”难题。据统计，6家服务商整合了全市604家线下服务实体加盟。

三是服务更主动。通过服务积分制考核方法，督促平台服务商规范自身行为，引导服务商优化基本养老服务，逐步形成“多劳多得、奖罚分明”的良性竞争氛围，切实提高社会化养老服务水平和效率，突出服务的公益性，重点对平台服务商的社会责任考核进行加分奖励，引导企业履行社会责任。

截至2017年6月底，杭州市12.2万老年人与服务商签订协议，实际发放终端10.1万台，共开展各类服务1.5万余次，回访服务满意度达99.5%。

（国家发展改革委社会发展司供稿，中国经济导报记者荆文娜整理）